В том случае, когда недостатки товара обнаружились в период гарантийного срока, потребитель, согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» вправе потребовать у продавца:
Замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Соразмерного уменьшения покупной цены;
Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
Возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом, на устранение недостатков товара;
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли–продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Что требовать?
Из вышеуказанных пяти требований, потребитель может предъявить продавцу некачественного товара любое. Однако, в большинстве случаев, потребителем предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатков либо об отказе от исполнения договора купли-продажи. Это и понятно, ведь требование о замене технически сложного товара можно предъявить лишь в случае обнаружения в нем существенных недостатков.
Существенный недостаток товара, согласно Закона, – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения. Таким образом, если недостаток возник впервые, зачастую невозможно определить, существенен ли он по смыслу закона. Если его можно быстро и недорого отремонтировать, вам откажут в удовлетворении требования о замене. Требование же о соразмерном уменьшении покупной цены на практике вообще редкость ввиду того, что у покупателя и продавца понятие «соразмерности» всегда у каждого свое.
Вручение претензии продавцу
Решив обратиться к продавцу с настоящим требованием, нужно иметь ввиду следующее. «Продавец» – это не тот человек в магазине, кто вам непосредственно продал товар. Продавец, по смыслу Закона, – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Претензию в письменной форме лучше отправлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес организации или индивидуального предпринимателя.
Можно, конечно, прийти в магазин и лично вручить претензию сотруднику, который от имени «продавца» заключил с Вами договор купли-продажи, или менеджеру, однако, может случиться так, что суть Вашей претензии не будет доведена до сведения руководителя и вы получите отрицательный ответ, либо не получите никакого. В любом случае, у Вас должно быть доказательство вручения претензии продавцу: либо почтовое уведомление о вручении, либо подпись продавца на копии претензии с отметкой «получил такой-то, дата…» Это необходимо для расчета неустойки, которая будет начисляться исходя из даты, когда продавец узнал о предъявленном требовании.
Безвозмездное устранение недостатков
Итак, содержание претензии доведено до сведения продавца. Согласно статье 20 закона, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно. Продавец в рамках проверки качества товара может провести за свой счет экспертизу, результаты которой (в случае несогласия с выводами) могут быть оспорены потребителем. Продавец, допустивший просрочку, начиная с 21 дня, должен будет уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Доставка в сервисный центр
Согласно Закона, доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. Если товар не превышает указанный вес, он должен быть доставлен для ремонта силами покупателя. Так как ремонт, как правило, осуществляет по соглашению с продавцом иная организация (сервисный центр), то доставка товара весом менее 5 килограмм до сервисного центра также осуществляется за счет потребителя.
Отказ от исполнения договора купли–продажи
Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. До сих пор существует заблужение относительно возможности заявить требования об отказе от исполнения договора купли-продажи товара только в случае, если недостатки являются существенными. Это не так. Отказ от исполнения договора возможен при обнаружении любых недостатков товара.
Потребитель справе предъявить продавцу только одно требование из пяти вышеуказанных. Если Вы в претензии требуете безвозмездно устранить недостатки, то после их устранения продавцом, Вы не вправе отказаться от договора и требовать вернуть деньги. Однако, потребитель вправе заявить отказ от исполнения договора в случае обнаружения новых недостатков товара, либо, изменить требования в случае неисполнения обязательства продавцом.
Например, Вы обратились к продавцу с просьбой устранить недостатки купленного недавно сотового телефона Продавец, как часто это случается, пояснил вам, что «нужные комплектующие заказаны и сервисный центр ждет из прибытия со дня на день». Однако может пройти и месяц и два, а товар все еще в мастерской. Если по истечении 20 дней ремонт товара не осуществлен, Вы вправе изменить требования об отказе от исполнения договора. Последнее требование продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней.