Капитализм в России еще дикий. И потребители товаров, работ и услуг нередко встречаются с откровенным хамством, наглым нарушением существующих правил торговли и обслуживания. Многие граждане не знают, как при этом себя вести, теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав.
А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников прилавка. Называется этот инструмент – «Книга отзывов и предложений» (ранее – «Жалобная книга»).
В федеральных правилах продажи отдельных видов товаров есть пункт 8. Он гласит: «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая представляется покупателю по его требованию». В советские времена книга была способом народного контроля за сферой торговли. Министерство торговли СССР, отменив ранее действующий документ, приказом от 23 июня 1973 года № 139 утвердило прилагаемую к книге инструкцию. Инструкция до сих пор не отменена и является действующей. Остановимся на некоторых ее моментах.
- Книга должна находиться в торговом зале предприятия (киоске, палатке) на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. В крупном магазине и магазине, имеющем отделы, книга ведется в каждом отделе. Она должна быть прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью торговой организации. Страницы должны быть пронумерованы, чтобы
у продавца не было соблазна вырвать страницу с неприятным текстом.
- Полный текст инструкции должен печататься на начальных листах книги.
- предоставить книгу потребителю должны по его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от потребителя предоставления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.
- Если не хотите получить ответ, то свои персональные данные (ФИО, адрес, телефон) вы писать не обязаны. «Расшифровать» себя – ваше право, а не обязанность. Хотите остаться инкогнито – будьте им.
- В книге вы можете написать не только жалобы, но и предложения. Или выразить благодарность за хорошее обслуживание, отметить лично работников, которые вам понравились.
- Книгу не дают. Говорят: в кабинете у директора, а его сейчас нет. Скорее всего, спрятали книгу от потребителей специально. Или другая «отмазка»: книга взята на проверку. И этому не верьте. Изъятие книги из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
Вместо книги дают лист бумаги и предлагают писать на нем. Не трудитесь. Это тоже уловка. Бумажку наверняка выбросят.
- Как поступить? Скажите, что отказ предоставить книгу вы будете обжаловать в разные инстанции, вплоть до суда. С помощью сотового телефона проведите видео и/или аудиозапись происходящего. Запишите данные очевидцев (или пригласите их в торговую точку специально). Они вам понадобятся. Вызовите сотрудника полиции для составления протокола.
- Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в 2-дневный срок рассмотреть внесенную в книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимы меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Максимальный срок устранения недостатков – 15 дней.
В книге делается отметка о принятых мерах. А заявителю, указавшему свой адрес, в
5-дневный срок направляется письменный ответ.
На мой взгляд, руководитель предприятия должен понимать, что его подчиненный-хам создает магазину антирекламу и отпугивает покупателей. Чего доброго, еще и в суд вытащит. А потому не исключено, что ваш непосредственный обидчик будет привлечен к дисциплинарной ответственности, депремирован, а то и уволен.
Возможно, читатель скажет: вот, буду я еще нервы тратить! И это можно понять. Отвечу словами диссидента Владимира Буковского (кто забыл: его руководство СССР обменяло на чилийского коммуниста Луиса Корвалана): «Лучше пожертвовать одним днем покоя, чем годами терпеть последствия вовремя не остановленного произвола». А французский философ и литератор Шарль Монтескье еще в XVIII веке заметил: «Несправедливость, допущенная по отношению одного лица, является угрозой всем».
Борис Фабрикант